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der service ist bei allen anbietern unter aller sau!
es gibt derzeit definitiv keinen anbieter auf dem markt der einen annähernd zufriedenstellenden service bieten kann.

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Es begann ganz friedlich. Ich bekam meine Wohnung in Stuttgart gekündigt, hatte 3 Monate Zeit mir eine neue zu suchen (was in Stuttgart beileibe nicht einfach ist). Das natürlich mitten in der Prüfungszeit... naja, es gibt schlimmeres. Nachdem ich mit zwei Freunden also eine Wohnung gefunden hatte begannen wir den doch näherrückenden Umzug vorzubereiten. Es ist faszinierend wieviel Zeit solche Vorhaben verschlingen, wenn man Hauptmieter und der einzige vor Ort ist. Teil der Vorbereitungen natürlich: Telephon sowie Internetleitung beantragen, damit sie auch zum Umzug auf jeden Fall bereits bereit ist. DIe Wahl fiel auf Arcor, da diese etwas günstiger als die Telekom sind und ich gute Erfahrungen mit denen gemacht hatte. Gesagt getan, online einen Vertrag bestellt.


Kapitel 1 - Arcor! Verträge?

Eineinhalb Wochen geschah erst einmal nichts. Kein Vertrag flatterte uns ins Haus, nichts. Inzwischen waren wir denn auch umgezogen und wunderten uns leicht. Irgendwann rief mich auf dem Handy (!) eine sehr freundliche Dame an, welche mir erklärte der Vertrag sei zurückgekommen, die angegebene Adresse existiere nicht. Auf die Angabe, dass ich mich just in diesem Moment an dieser Adresse befinde reagierte sie pikiert, jedoch professionell und bot an, den Vertrag einfach noch einmal abzusenden. Nach kurzer Überprüfung der Adresse einigten wir uns darauf. Wieder geschah mehr als eine Woche schlicht nichts. Mit wachsender Ungeduld rief ich wieder die (freundlicherweise kostenlose) Hotline an und landete auch prompt in der Neukundenberatung. Ein sehr freundlicher Herr Laumann erklärte mir, dass seine Kollegin (er wusste gleich um wen es ging - sehr erschreckend) manchmal "etwas unfähig" sei. Etwas verdutzt nickte ich seinen Vorschlag ab, mir von ihm auch einen Vertrag zusenden zu lassen. Schön, zwei Tage später befand sich dieser in unserem Briefkasten, inklusive einer direkten 0800er Durchwahl zu ihm, im Falle von auftretenden Fragen. Nachdem wir uns in der WG auf einen Tarif geeinigt hatten, unterschrieb ich den Vertrag und schickte ihn los. Tags darauf rief ich wieder meinen "persönlichen Berater" - Herrn Laumann - an und siehe da, er hatte den Vertrag doch tatsächlich bereits vorliegen und versprach mir ihn besonders schnell zu bearbeiten, denn schliesslich habe ich ja schon "unverhältnismässig lange" warten müssen. Dem konnte ich nur zustimmen und war an sich guter Dinge. Man versprach mir, dass ich in spätestens 10 Tagen alles haben würde um mit meinem tollen DSL im Internet zu surfen und telephonieren zu können.


Kapitel 2: Vertrag? Oder: Wieviele Abteilungen hat Arcor eigentlich?

10 Tage waren um, geschehen war nichts. Keine Userdaten, keine Hardware, nichteinmal eine einfache Vertragsbestätigung lag mir vor. Eine Nachfrage bei Herrn Laumann ergab dann, dass dieser den Auftrag "sofort" weitergeleitet habe und dieser damit nicht mehr in seinem Zuständigkeitsbereich sei. Dafür sei nicht mehr die Neukundenbetreuung zuständig, schließlich sei ich jetzt ja Kunde, daher müsse ich mich an die Kundenbetreuung wenden. Gut, eine gewisse Logik ließ sich dem nicht absprechen, auch wenn sich der erste bittere Beigeschmack aufdrängte. Ich ließ mich also in die Kundenbetreuung weiterleiten und landete - in der Technik! Wie schön, dass es in einem Telekommunikationsunternehmen Berater gibt, welche sogar zu unfähig sind einen intern weiterzuleiten. Nun, ein freundlicher Techniker erklärte mir "wortgewandt" (für diejenigen, welchen der Begriff Ironie nicht geläufig ist: Er hatte große Mühe sich zu artikulieren, an ganze Sätze war erst gar nicht zu denken...) ich sei bei ihm definitiv falsch. Nun, auch das war mir bewusst, ich war ja eigentlich mit dem Ziel der Kundenbetreuung weiterverbunden worden. Der Techniker erklärte mir dann klipp und klar, im internen Arcor System wäre es überhaupt nicht möglich jemanden weiterzuverbinden, deswegen müsse ich da selber anrufen. Mir drängte sich die Frage auf, was bitteschön Herr Laumann direkt vorher mit mir getan haben solle, aber ich verkniff mir - Angesichts der linguistischen Ergüsse, welche mich erwarteten - einen entsprechenden Kommentar. Immerhin war er doch in der Lage mir eine Telephonnummer zu nennen. Diese anwählend landete ich schlicht im Hauptverteiler von Arcor und war mehr denn je davon überzeugt, dass dieser Techniker sein Fach wohl sicherlich beherrscht. Nun, mich durch den sehr anstrengenden Fragebot durchhangelnd gelangte ich schließlich doch zur Kundenberatung - Juchu, welch ein Feiertag. Nun, eine wie immer sehr freundliche Dame erklärte mir nun, ihnen läge schlicht kein Vertrag vor, ich würde in der Kundenbetreuung nicht existieren. Moment - erinnern wir uns etwas zurück: Er hätte den Vertrag sofort weitergeleitet? Nungut, den Kommentar ersparte ich mir. Die Dame verband mich dann (oh auch sie konnte das - obwohl es laut Techniker nicht funktionierte) mit der Neukundenbetreuung, denn wenn ihr kein Vertrag vorliege wäre diese zuständig. Ungeachtet meines Protestes hörte ich wieder die tolle Arcor Melodie und landete - in der Störungsstelle! Mein WG Kollege, welcher sich bei mir im Zimmer befand bekam angesichts dieser Unfähigkeit kurzerhand erst einmal einen Lachkrampf, was den armen Herren am anderen Ende doch _leicht_ aus dem Konzept brachte. Meine Erläuterung, dass ich froh wäre überhaupt eine Leitung zu haben, welche gestört sein könne verwirrte ihn nur weiter, weswegen ich spontan dieses Gespräch beendete und wieder die Neukundenbetreuung anrief. Dort landete ich bei einer Dame, welcher ich natürlich erst erläutern musste worum es geht. Nachdem dieser Akt erledigt war, erklärte sie mir schlicht, ich sei bei ihr falsch, denn sie könne im Computersystem sehen der Vertrag wäre weitergeleitet worden und ich müsse mit der Kundenbetreuung reden. Meinen Protest mißachtend verband mich diese Dame weiter und ich landete - in der Kundenbetreuung! Nun war ich wirklich beeindruckt. Der Dame meine Leidensgeschichte erklärend und ihr erläuternd was passieren würde - sie würde schauen was mit dem Vertrag ist, mich dann an die Neukundenbetreuung weiterleiten - tat sie etwas, was ich "gar nicht" erwartet hatte. Sie erklärte mir instantan ich würde nicht existieren bei ihnen und die Neukundenbetreuung sei zuständig. Ich brauchte nichts sagen und wurde sofort weiterverbunden. Um das ganze ein wenig zusammenzufassen zog ich Drei Stunden später vorläufig Bilanz:
1.) Ich war 8 Mal hin und her geleitet worden (hatte also 16 Mal meine Geschichte erzählt!). Das ist überaus faszinierend, ich bin nämlich ein äusserst ungeduldiger - und dann auch sehr bissiger - Mensch. Muss ein guter Tag gewesen sein.
2.) Es existierte kein Vertrag mehr.
3.) Ich hatte keine Vertragsnummer, diese wäre nämlich mit der Auftragsbestätigung gekommen.
4.) Es war nichts geschehen.
5.) Ich hatte etwas über drei Stunden verschwendet.
6.) Ich war einmal ausgerastet und hatte die Dame am anderen Ende als ein nichtswürdiges, unfähiges Stück Dreck, welches die Existenz auf der gleichen Welt wie ich nicht verdient hätte bezeichnet, was diese etwas pampig mit einem Auflegen quittierte. War auf jeden Fall einen Versuch wert gewesen.
7.) Ich war in insgesamt 6 Abteilungen weiterverbunden worden. Erstaunlich, wenn man bedenkt, dass dies laut dem Techniker nicht möglich sei.
8.) Ich war genau ein Mal richtig weitervermittelt worden - auch erstaunlich, man sollte doch denken, dass ich rein durch Zufall öfter in der richtigen Abteilung hätte landen müssen.
Nach dieser Bilanz beschloß ich, die Arcor Hotline anzurufen, ich hatte irgendwie Heimweh. Wieder zufällig bei Herrn Laumann landend erklärte mir dieser die Kundenbetreuung seien "ganz miese Schlamper" und ich sei bereits der "dritte diesen Tag dem diese Scheiße passiert". Oh, das wirkte ja überaus vertrauenserweckend. Einen Ratschlag was ich tun solle hatte ich nicht.


Kapitel 3: Die Konsequenzen - oder: Telekom ich komme!

Nun, wir überlegten was wir nun tun sollten. Einig wurden wir uns, dass das mit Arcor wohl nichts mehr werden würde. Am Tag darauf rief ich daraufhin den Familienanwalt an und fragte diesen zu den rechtlichen Aspekten eines Vertragswiderrufes im Falle der Nichtleistung. Während des Gespräches klopfte es in der Handyleitung und ich würgte den armen Anwalt ab um das Gespräch mit unterdrückter Rufnummer entgegenzunehmen. Dran war - eine Dame aus dem Arcor _After_ Sales! Auf die Frage "Wie zufrieden ich mit meinem Arcor DSL sei" reagierte ich wohl etwas heftig, denn ich erklärte ihr, dass ihr unfähiges Unternehmen bisher nicht fähig gewesen sei auch nur IRGENDETWAS zustande zu bringen und sie ein Telephonat mit meinem Anwalt, wegen eben dieses Vertrages, gestört hätte. Der nun etwas verdatterten Dame ließ sich aber auch nicht viel entlocken. Erkenntnis war am Ende nur, dass wohl doch offensichtlich irgendetwas mit dem Vertrag passiert ist, denn schließlich hatte er ja die After Sales Abteilung erreicht. Dies ignorierend schrieb ich also einen Widerruf des Vertrages und sandte diesen - als Einschreiben mit Rückschein, damit ich einen schriftlichen Beleg hatte - an Arcor. Am Tag darauf (!) erhielt ich zwei Briefe: Erstens die Bestätigung des Einganges meines Widerrufes in einem Formular welches mir unausgefüllt zugesandt worden war ("Vielen Dank für ihr Schreiben vom <>.") und zweitens - eine Vertragsbestätigung mit Auftragsnummer!
Nun, jetzt war es zu spät, am Tag des Absendens des Widerrufes hatte ich mich in einem T-Punkt geschlichen (oh man, welche Schmach!) und dort bei einem SEHR freundlichen Herren, welcher lange über seine verschiedenen Freundinnen schwadronierte, einen Telephon sowie T-DSL Auftrag beantragt. Mit der Zusage wir würden in 3 Tagen Telephon haben und weitere 7 Tage später DSL verliess ich doch recht zufrieden den Laden. Ich wunderte mich nur, dass ich nichts hatte unterschreiben müssen.


Kapitel 4: Endlich Telephon!

Tatsächlich bekamen wir innerhalb von 3 Tagen die Bestätigung, die Telephonleitung sei freigeschaltet. Dies brachte uns nur wenig, denn Hardware war noch nicht gekommen. Also auf in den T-Punkt, dort einfach behauptet es gäbe Lieferschwierigkeiten mit den NTBA (TK und Modem hatten wir sofort mitgenommen) und wir bekamen - kostenlos (WOW!) - einfach einen NTBA mitgegeben. Nun waren wir also stolze Besitzer eines Telephonanschlusses, welcher sogar funktionierte.
Nebenher schickte Arcor eine Nachnahmesendung deren Inhalt vermutlich die Telephonanlage war, welche wir aber ablehnten. Gleichzeitig kam ein Brief von Arcor, in welchem sie uns darauf hinwiesen, dass ein Telekom Techniker in unsere Räumlichkeiten müsse um dort irgendwelche nicht weiter spezifizierten Dinge zu tun. Bei Nichteinhaltung des vorgegebenen Termins (!) würden 59,90 € fällig um einen neuen Termin zu machen. Nungut, das war uns ja egal, wir wollten mit dem Techniker ja nichts, auch wenn wir uns doch wunderten, denn schließlich hatte ich ja Selbstmontage angegeben - ist ja schließlich nicht die erste Telephonanlage die ich baue. Zufälligerweise waren wir zu diesem Termin sogar vor Ort, liessen den Techniker doch nicht herein, sondern ignorierten sein Klingeln frohen Mutes.
Nun, 10 Tage später war von der Telekom jedoch noch nichts zum T-DSL gekommen, keine Auftragsbestätigung, keine Hardware (Splitter - den Rest hatten wir ja). Also wieder auf zum T-Punkt, man kannte uns dort noch. Der Herr bei welchem wir den Vertrag gemacht hatten verschwand dann unauffällig und es stellte sich heraus, dass dieser zu unfähig gewesen war, den Auftrag ins "ADSL System" zu buchen (Hallo Herr Carsten Beck, dieses System ist für einen durchschnittlichen Telekom Mitarbeiter entwickelt worden, wird also vermutlich mehr als idiotensicher sein!). Also nocheinmal die Warterei, wieder 10 Tage.


Kapitel 5: Es nähert sich dem Ende.

Arcor spielte tot. Bis heute haben wir nichts weiter von denen gehört, bin ich aber ehrlich gesagt auch beileibe nicht böse drum.
10 Tage später hatten wir immerhin eine Auftragsbestätigung wie auch einen Splitter von T-Online bekommen. Sofort den Splitter und das Modem montiert blinkte uns jedoch nur die traurige, rote LED an, die besagte, dass das Modem nicht synchronisieren würde. Nun, das schien also noch nicht geklappt zu haben. Zugangsdaten hatten wir ja auch noch nicht. Da uns aber 10 Tage zugesagt worden waren und ich allmählich doch für die Uni recht dringend einen Zugang benötigte (über die ersten Entzugszittereien waren wir hinaus - das letzte Mal Internet daheim war ja "erst" drei Monate her) spazierte ich wieder zum T-Punkt. Dort angekommen war den Leuten der offensichtlich sehr verärgerte 2m Mensch ganz in schwarz mit schwarzen Lederhandschuhen doch etwas suspekt und plötzlich waren alle Bedienungen weg. Man schob dann eine armes kleines Azubiblondchen vor, welches meinen Haßschüben nur wenig gewachsen war. Zu meiner Verteidigung: Ich war drei Monate ohne Internet! Emails nur im Rechenpool an der Uni lesen, sonst nichts möglich, da wird der beste Nerd agressiv! Meine längste Offlinezeit bis dato waren seit 1996 gigantische 2 Tage gewesen...
Das arme, kleine Azubiblondchen wirkte denn auch etwas verloren, erklärte mir aber ich sei wohl etwas unfähig, denn laut ihrem Computersystem wäre der Port bereits freigeschaltet (das Modem müsse also synchronisieren) und die Zugangsdaten wären mir auch bereits lange zugeschickt worden. Freundlicherweise gab sie mir jedoch die Nummer der Störungsstelle und versprach mir, eine weitere Zusendung der Userdaten zu veranlassen, welche mich "ganz sicher allerspätestens 5 (Arbeits-)Tage" später erreichen müssten. Immernoch voller blanken Hasses, jedoch inzwischen der totalen Resignation nahe verließ ich den T-Punkt.


Kapitel 6: Das (vorläufige) Ende

Arcor hat sich immer noch nicht gemeldet.Schön!
Ein Anruf bei der Störstelle hatte schlicht ergeben, dass der Port zwar schon geschaltet wäre, aber gestört sei, sie könne ihn nicht resetten. Mit dem Versprechen eines Rückrufes empfohl sie sich, um das Problem zu beheben. Tags darauf hatten wir zwar keinen Rückruf erhalten, jedoch synchronisierte das Modem, was uns sogar noch lieber war. Welch Freunde uns dünkte, wir hatten DSL! Doch was bringt DSL ohne Zugangsdaten? Richtig, schlicht gar nichts. Nach den versprochenen 5 Tagen hatten uns auch immer noch keine Zugangsdaten erreicht. Es ist ein hartes Los, jeden Tag hunderte Male an einem synchronisierenden Modem vorbeizugehen, jedoch keinerlei Möglichkeit zu haben, diese Leitung zu nutzen. Zur großen Abwechslung beschloss ich am letzten Samstag denn auch den T-Punkt aufzusuchen. Dieses Mal jedoch voller blanken Hasses und mit der festen Absicht Blut zu vergießen, wenn diese nicht etwas zufriendenstellendes auf die Reihe bringen würden. Diese Absicht schien mir auch ins Gesicht geschrieben zu sein, denn in dem - am Samstag Mittag logischerweise brechend vollen - T-Punkt wurde jeder Kunde bedient. Ausser mir natürlich. Irgendwie muß ich an meinem Aufzug zu solchen Anlässen arbeiten. Irgendwann wurde mir das ganze zu bunt und ich beschloß den Laden etwas zu leeren. Nun, wie macht man das am schnellsten und geschicktesten (und am legalsten)? Richtig, man berät selber User! Als erstes ein Rentnerehepaar:
"Guten Tag, kann ich ihnen helfen?"
Nach einem etwas verdutzten Blick kam dann auch spontan: 'Ja, wir würden gerne zu unserem Telephonanschluß T-DSL beantragen!'
"Nun, das ist hier gar nicht gut. Da gehen sie besser zu Arcor, schauen sie im nächsten Internetcafe doch einfach mal bei Arcor.de vorbei!" Die etwas verdutzt dreinschauenden Rentner verliessen dann jedoch auch gehorsam den T-Punkt. Als nächstes suchte ich mir eine (durchaus hübsche) junge Dame aus, welche mir umgehend erklärte, sie hätte gerne ein neues Handy und wisse auch schon welches, wäre sich aber noch nicht sicher zu welchen Konditionen, respektive welchen Vertrag sie wolle. Ich erklärte ihr dann freundlich wie auch bestimmt, es sei eine sehr schlechte Idee hier ein Handy zu kaufen und verwies die Dame an O2. Vier weitere "Kunden" später - der Laden war bereits spürbar leerer geworden - tippte mir ein etwas älterer Herr auf die Schulter und sagte mir, ich würde nun bedient. Ich entschuldigte mich noch wortreich bei "meinen" Kunden ("entschuldigen sie, ich bin nun selber dran") und folgte glücklich meinem vermeintlichen Erlöser und schilderte ihm meine mißliche Lage. Die folgende Standardausrede da könne er nichts tun ließ mich kalt und ich legte ihm erstmal einen Kontoauszug vor, welcher belegte, dass die Telekom 227 EUR abgebucht hatte (!) ohne jedoch wirklich etwas geleistet zu haben! Dies war ihm denn auch etwas peinlich und er versprach sich darum zu kümmern (das Ergebnis dieses "Kümmerns" steht noch aus). Bei dem Zugang könne er jedoch nichts tun, ausser mir die Zugangsdaten ein weiteres Mal (!) zusenden zu lassen. Nebenbei erfuhr ich die interessanten Neuigkeiten, dass es erstens nicht möglich sei im Computersystem nachzuprüfen ob ich die Daten bereits erhalten habe (man erinnere sich an die entsprechende Aussage des kleinen, armen Azubiblondchens!) und die Daten zweitens via Paketdienst kämen, denn schließlich käme dort ein Vertrag mit, welchen ich unterzeichnen müsse. Er schloß seinen Vortrag mit der beifallheischenden Frage ob ich denn daheim gewesen sei. Dies konnte ich froh belegen und erklärte ihm noch in die einfallenden Gesichtszüge, dass es ja wohl sehr peinlich wäre, wenn der Paketdienst im Falle nicht anzutreffender Kunden keinen Zettel hinterlassen würde. Desweiteren wäre mir die Geduld ausgegangen, denn ich müsse noch in einem ominösen Labor via Internet irgendwelche Dinge tun. Die Erklärung ich würde dafür sein Terminal in ihren Lokalitäten nutzen, denn das wäre dringend machte ihn denn auch dezent nervös, er versprach sich kurz mit den anderen zu beraten (ja spielen wir hier denn Football?) und dann wieder zu kommen. Nach kurzer Beratung kam er denn auch wieder mit dem Vorschlag mir auf der nächsten Rechnung 99,90 € gutzuschreiben und mir einen vorläufigen Account für 2,5 cent die Minuten direkt mitzugeben. Da ich nach seiner Aussage spätestens nächsten Mittwoch die (wieder neu beauftragten) Zugangsdaten erhalten müsse wäre dies nur für ein paar Tage (wir erinnern uns - es war Samstag). Der Vorschlag besänftigte mich und fand meine Zustimmung. Froh ging ich also heim nur um festzustellen, dass der T-Punkt inzwischen zu hatte und die Zugangsdaten nicht gingen. Nun, man hat ja keine Wahl, Montag hatte ich keine Zeit. Heute Abend kam ich nun nach Hause und siehe da - die Zugangsdaten sind da! Ich habe Internet inklusive Flatrate, bisher kann ich mein Glück noch kaum fassen. Interessanterweise kamen diese in einem normalen Brief, ich habe also bis heute bei der Telekom keinerlei Dokument für den T-DSL Anschluß unterzeichnet.



Fazit:
1.) Telekommunikationsunternehmen sind wie Sodom und Gmorrah.
2.) Spassig, dass ich bei Arcor einen unterzeichneten Vertrag aber keinen Anschluß und bei der Telekom keinerlei Vertrag aber einen Anschluß habe.

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Idler schrieb:

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der service ist bei allen anbietern unter aller sau!
es gibt derzeit definitiv keinen anbieter auf dem markt der einen annähernd zufriedenstellenden service bieten kann.

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Das stimmt so nicht ganz. An sich schon, allerdings gibt es eine Ausnahme: Ich hätte noch nie etwas schlechtes über QSC gehört (qsc.com). Die Speeds sind gut, man hat kein ADSL sondern SDSL und kann 1x pro Tag die Bandbreite variieren. Dazu gibt es eine Hotline an der sie nicht nur 24/7 gut verfügbar sind sondern sogar richtig Ahnung haben. Leider will solcher Service auch entsprechend bezahlt werden, die sind nicht billig.

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